Contact Center đa kênh là gì? Sai lầm và Cách Triển Khai Đúng

Tại Việt Nam, khách hàng thường tương tác với doanh nghiệp qua các nền tảng như Facebook, Zalo, website, điện thoại, email,…việc triển khai contact center đa kênh đã trở thành tiêu chuẩn bắt buộc. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn nhầm lẫn giữa multi-channel và omnichannel contact center khiến cho hệ thống rời rạc, dữ liệu phân mảnh dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém nhất quán.

Bài viết này sẽ Alohub sẽ chia sẻ chi tiết về khái niệm Contact Center đa kênh là gì, omni-channel khác gì multi-channel, lý do nên triển khai đa kênh và nguyên tắc để thiết kế đúng. Theo dõi ngay nhé!

Định nghĩa Omni-channel và Multi-channel

Multi-channel contact center là gì?

Multi-channel contact center là mô hình tổng đài hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như: Hotline, Email, Live chat website, Facebook Messenger, Zalo, SMS. Mô hình này đặc trưng là khi doanh nghiệp có nhiều kênh giao tiếp, và mỗi kênh hoạt động độc lập với nhau.

Mô hình này sẽ khiến doanh nghiệp khó khăn trong việc quản lý, chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng đứt đoạn, không liền mạch.

Omni-channel contact center là gì?

Omnichannel contact center là mô hình contact center đa kênh nhưng tất cả kênh được hợp nhất dữ liệu và hành trình khách hàng. Mô hình này có đặc điểm là lịch sử khách hàng được hợp nhất, nhân viên sẽ thấy được toàn bộ tương tác của khách hàng trên các kênh, không mất dữ liệu khách hàng khi chuyển kênh, chăm sóc khách hàng được liền mạch hơn.

Sự khác nhau giữa Multi-channel vs Omni-channel

Các kênh contact center phổ biến tại Việt Nam

Hành vi khách hàng Việt Nam có đặc thù riêng và Contact center đa kênh tại Việt Nam thường xoay quanh các nền tảng nhắn tin và mạng xã hội.

1. Hotline (Voice)

Kênh truyền thống nhưng vẫn cực kỳ quan trọng, thường dùng để chăm sóc khách hàng, khiếu nại, tư vấn bán hàng, bảo hành, dịch vụ tài chính, y tế. Thường được dùng phổ biến ở các ngành như ngân hàng, bảo hiểm, thẩm mỹ, bất động sản, Logistics

2. Facebook Messenger

Tại Việt Nam, Facebook vẫn là kênh bán hàng và CSKH hàng đầu, chuyên dùng để tư vấn bán hàng, chốt đơn, inbox hỏi giá, chăm sóc sau bán. Nhiều doanh nghiệp vẫn hoạt động chủ yếu dựa vào nền tảng này.

3. Zalo OA

Zalo là kênh đặc thù Việt Nam có tài khoản Official Account, Broadcast, dùng để chăm sóc khách hàng, xác nhận đơn hàng, nhắc lịch. Các ngành phổ biến sử dụng kênh này như spa, thẩm mỹ, giáo dục, bán lẻ, bệnh viện.

4. Live chat website

Khách truy cập website thường để hỏi sản phẩm, so sánh giá, hỏi chính sách, hỏi kỹ thuật, live chat giúp Tăng conversion, Giảm bounce, Thu lead nóng

5. Email

Email vẫn quan trọng trong ngành B2B, Khiếu nại, Hợp đồng, Tài chính, Hỗ trợ kỹ thuật

6. SMS / OTT / App chat

Một số doanh nghiệp còn sử dụng SMS brandname, Chat app nội bộ, App CSKH riêng, WhatsApp (xuất khẩu)

Vì sao Contact Center đa kênh là bắt buộc?

Sau đây là những lý do nên triển khai Contact Center đa kênh tại Việt Nam:

• Khách hàng đang sử dụng nhiều kênh từ facebook, zalo, gọi hotline, lướt web, so sánh google
• Khách hàng kỳ vọng được phản hỏi trên mọi nền tảng ngay lập tức
• Lead có thể đến từ nhiều nguồn đó là Ads Facebook, google ads, SEO, sàn TMDT, website, offline,…
• Mức độ cạnh tranh trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp cạnh tranh bằng tốc độ phản hồi, trải nghiệm, cá nhân hóa, chăm sóc sau bán,…
• Đa kênh giúp gia tăng doanh số và giữ khách

Sai lầm khi triển khai Contact Center đa kênh

Sau đây, Alohub sẽ chia sẻ những lỗi phổ biến khi triển khai Contact Center đa kênh tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay:

Sai lầm 1: Có nhiều kênh nhưng không kết nối

Rất nhiều doanh nghiệp sử dụng mỗi tool cho mỗi kênh riêng lẻ, không có sự kết nối, liên thông dẫn đến không biết khách là ai, không có lịch sử giao tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng lặp lại khiến bỏ sót khách hoặc gây trải nghiệm chăm sóc khách hàng không nhất quán, khách rời đi.

Sai lầm 2: Không có hồ sơ khách hàng hợp nhất

Khi không có hồ sơ khách hàng hợp nhất, mỗi kênh sẽ là một khách hàng khác nhau dẫn đến lãng phí thời gian, lãng phí nhân sự mà chăm sóc khách hàng không hiệu quả, lặp lại.

Sai lầm 3: Không có phân phối hội thoại thông minh

Tin nhắn khách hàng sẽ không được phân tuyến, không SLA, không ưu tiên và không gán đùng người nhận nên gây ra tình trạng phản hồi chậm, khách rời đi.

Sai lầm 4: Không có automation

Doanh nghiệp Việt thường CSKH thủ công, trả lời tay, không chatbot, không auto flow nên lãng phí nhân sự, không scale được

Sai lầm 5: Đa kênh nhưng không đo lường

Doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh giao tiếp nhưng không có công cụ đo lường hiệu quả nên sẽ không biết kênh nào có nhiều lead, kênh nào chốt tốt hơn, nhân viên nào làm việc hiệu quả, SLA phản hồi. Do đó không tối ưu được hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Nguyên tắc thiết kế Contact Center đa kênh đúng

Để triển khai Omni-channel contact center hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ 5 nguyên tắc cốt lõi sau:

• Unified Customer Identity (Hợp nhất khách hàng), một khách tương ứng với một hồ sơ duy nhất ở tất cả các nền tảng
• Unified Conversation (Hợp nhất hội thoại), các kênh vào một inbox
• Intelligent Routing (Phân phối thông minh): Phân phối tính nhắn theo skill, ngành, ưu tiên hoặc phân theo trạng thái khách hàng
• Automation-first: Contact center hiện đại cần Chatbot, Auto reply, Workflow, Trigger, Reminder, Tagging. Automation giúp: Giảm tải nhân sự, Phản hồi 24/7, Chuẩn hóa CSKH
• Analytics & Optimization: Contact center đa kênh cần đo lường volume theo kênh, SLA phản hồi, Conversion theo kênh, CSAT, Năng suất agent, Funnel hội thoại

Kết luận

Contact center đa kênh là hệ thống quản lý toàn bộ tương tác khách hàng trên nhiều nền tảng như hotline, Facebook, Zalo, web, email… Tuy nhiên, chỉ khi các kênh được hợp nhất dữ liệu và hành trình, doanh nghiệp mới đạt được omnichannel contact center thực sự.

Nếu được thiết kế đúng với các nguyên tắc: hợp nhất khách hàng, hợp nhất hội thoại, phân phối thông minh, automation và đo lường, contact center không chỉ là hệ thống CSKH mà còn là nền tảng tăng doanh thu, giữ chân khách hàng và tối ưu vận hành cho doanh nghiệp Việt Nam.

Liên hệ ngay Alohub để được tư vấn về lộ trình triển khai contact center đúng với mô hình doanh nghiệp hiện tại nhé!