Nhân viên telesale chính là cầu nối giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, giúp gia tăng doanh thu và độ nhận diện thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, tại sao telesales không phải ai cũng thành công? Sự khác biệt nằm ở kịch bản telesale bán hàng và kỹ năng telesale chỉ trong vài giây đầu tiên của cuộc gọi!
Cách Telesale Dành Cho Người Mới Bắt Đầu
Telesale được hiểu là việc quảng bá và bán hàng qua điện thoại. Người làm telesale cần phải nắm vững kỹ năng giao tiếp để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả. Với một chiến lược rõ ràng và các bước cụ thể, bạn có thể nâng cao hiệu quả công việc của mình. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết cho từng bước của quy trình telesale:
Bước 1: Xác Định Mục Tiêu Cuộc Gọi
Khởi đầu của mọi cuộc gọi đều là việc xác định rõ ràng mục tiêu. Điều này giúp bạn giữ vững hướng đi trong suốt cuộc nói chuyện, dù đó là bán hàng, đặt lịch hẹn, hay thu thập thông tin khách hàng. Hiểu rõ mục tiêu cuối cùng giúp tối ưu hóa hiệu quả mỗi cuộc gọi bạn thực hiện.
Xác định mục tiêu cuộc gọi
Bước 2: Lên Kịch Bản Cuộc Gọi
Chuẩn bị kịch bản cuộc gọi chi tiết giúp bạn tự tin hơn. Một kịch bản tốt không chỉ giúp bạn nhớ các điểm quan trọng cần nói, mà còn giúp ứng phó linh hoạt với các tình huống bất ngờ. Nghiên cứu kỹ càng sản phẩm và dịch vụ để hiểu rõ giá trị của chúng trước khi thuyết phục khách hàng.
Bước 3: Gửi Lời Chào Khách Hàng
Lời chào đầu tiên có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Tùy theo đối tượng khách hàng mà cách chào hỏi sẽ cần linh hoạt, cảm giác thân thiện và gần gũi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc giới thiệu sản phẩm.
Bước 4: Nghiên Cứu Nhu Cầu Khách Hàng
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là chìa khóa giúp bạn tạo ra giải pháp phù hợp. Bằng cách lắng nghe và đặt câu hỏi, bạn có thể nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu hóa nội dung cuộc gọi và tăng khả năng chuyển đổi.
Bước 5: Nêu Giải Pháp Để Khách Hàng Lựa Chọn
Khi đã hiểu nhu cầu khách hàng, bạn cần đưa ra giải pháp phù hợp. Sẵn sàng trả lời các câu hỏi và nhấn mạnh các tính năng vượt trội của sản phẩm là yếu tố giúp bạn thuyết phục thành công.
Nêu giải pháp để khách hàng lựa chọn
Bước 6: Tạm Biệt Khách Hàng
Lời chào tạm biệt cần chuyên nghiệp và để lại ấn tượng tốt. Dù khách hàng chưa mua hàng ngay lập tức, việc hẹn họ vào một ngày khác có thể giúp duy trì mối quan hệ dài lâu.
Bước 7: Lưu Trữ Dữ Liệu
Việc lưu trữ dữ liệu giúp bạn dễ dàng quản lý thông tin khách hàng và cải thiện dịch vụ. Dữ liệu này không chỉ hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng mà còn là tài liệu đào tạo cho các nhân viên mới.
Kinh Nghiệm Thực Tiễn Cho Người Mới Làm Telesale
Telesale là một công việc yêu cầu sự kiên nhẫn và nỗ lực không ngừng nghỉ. Dưới đây là những chia sẻ giúp bạn cải thiện kỹ năng telesale:
Kinh nghiệm Telesale cho người mới
Lập Kế Hoạch Chi Tiết
Việc lập kế hoạch trước mỗi cuộc gọi sẽ giúp bạn biết được cần nêu rõ những thông tin nào để đạt được mục tiêu cuộc gọi.
Duy Trì Năng Lượng Tích Cực
Giọng nói tích cực và thái độ nhiệt tình từ bạn sẽ mang lại cảm xúc vui vẻ và thuyết phục khách hàng từ những giây đầu tiên.
Học Hỏi Từ Mọi Người
Nắm bắt kinh nghiệm từ những người thành công trước đó để rút ra những bài học hữu ích cho bản thân, giúp bạn tự tin hơn trong công việc.
Lỗi Phổ Biến Cần Tránh Trong Telesale
Để trở thành một nhân viên telesale xuất sắc, tránh xa những lỗi phổ biến sau:
Những lỗi phổ biến cần tránh khi làm Telesale
Không Ép Buộc Khách Hàng
Hiểu rằng ép buộc chỉ gây ấn tượng xấu, dẫn đến sự không hài lòng từ khách hàng.
Đi Thẳng Vào Vấn Đề
Đi thẳng vào vấn đề giúp tối ưu thời gian và giảm mức độ gây phiền cho khách hàng, tăng khả năng hiệu quả của cuộc gọi.
Không Ngắt Lời Khách Hàng
Luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến khách hàng là cách giúp bạn xử lý các phản hồi hay thắc mắc một cách khôn ngoan.
Gợi ý 3 mẫu kịch bản Telesale cho người mới
Mẫu 1: Mở đầu Kịch bản Telesale Bán Hàng: CHÀO HÀNG, CHÀO DỊCH VỤ QUA ĐIỆN THOẠI
Bạn có khi nào nhận được những cuộc gọi chào hàng từ các nhân sự kinh doanh của ngân hàng hoặc các mặt hàng khác? Đôi khi chỉ cần nghe giọng nói đầu tiên bạn đã nhận ra đó là nhân viên bán hàng. Lối nói chuyện này thường không hiệu quả và ít để lại ấn tượng tốt.
Telesales: Dạ cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh A không ạ?
A: Ừm, có gì không em?
Telesale: Dạ, em chào anh. Em là B, em gọi cho anh từ Ngân hàng C. Hôm nay, bên em đang có chương trình (tên sản phẩm). Anh/chị có thể dành cho em 3 phút để em trình bày về dịch vụ bên em được không ạ?
Cách chào hàng này dễ bị từ chối ngay khi khách hàng nghe máy. Người bán hàng cần thay đổi cách tiếp cận để có thể gây ấn tượng tốt hơn ngay từ đầu.
Bạn phải hiểu rằng, người bán hàng luôn mang đến cho khách hàng những lợi ích, giá trị nhất định. Do đó, người telesale cần ở thế chủ động, không nên sử dụng những từ ngữ như “Dạ, xin, cho em giới thiệu, cảm ơn”.
Cách tiếp cận đúng
Telesale: Anh A ạ.
A: Ừ, có gì không em?
Telesale: Em bên (Công ty, quỹ đầu tư, ngân hàng)… (tên công ty, ngân hàng).
Hoặc: Bên em có sản phẩm này giúp anh tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả…
Chỉ cần thay đổi cách chào hàng bằng cách đề cập ngay đến lợi ích của sản phẩm/dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng một góc nhìn mới và ấn tượng hơn.
Nếu bạn muốn tiết kiệm thời gian trong các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, dịch vụ tổng đài ảo sẽ là lựa chọn tối ưu với cam kết giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất phòng kinh doanh lên 200% so với hiện tại.
Mẫu 2: Mẫu Kịch Bản Telesale Bán Hàng: Xong Cuộc Gọi và Xây Dựng Cuộc Hẹn
Một điều quan trọng của nhân viên telesale là phải giữ được tâm lý tự tin khi gọi điện cho khách hàng, kể cả khi khách hàng là Giám đốc hay những người có địa vị cao. Người bán hàng cần coi khách hàng như là bạn của mình hoặc người đồng nghiệp để có thể giữ được sự tự tin và tạo thiện cảm.
Đây là một mẫu kịch bản cho cuộc gọi tới giám đốc công ty D chi nhánh quận 10:
Telesale: Anh B ạ.
B: B đây. B nghe.
Telesale: Em bên quỹ đầu tư, hiện tại bên em đang huy động vốn với lãi suất cao gấp 3 lần ngân hàng. Em muốn trình bày thêm với anh về cơ hội này.
B: Ừ, nói đi em.
Telesale: Bla… bla… Vậy mai em qua anh nhé. Khoảng mấy giờ thì tiện cho anh?
…
Sau khi xây dựng cuộc hẹn thành công, hãy chuyển sang hỏi địa điểm hẹn. Không nên để khách hàng phải chủ động hẹn lại, thay vào đó bạn hãy đề nghị thời gian và địa điểm cụ thể.
Mẫu 3: Kịch Bản Telesale Bán Hàng: Gọi Lại Lần Tiếp Theo
Trong một vài trường hợp, cuộc gọi đầu tiên có thể không đạt thành công ngay lập tức, nhưng bạn không nên bỏ cuộc. Hãy tiếp cận lại khách hàng với một chiến lược khác.
– Telesales: Xin lỗi, đây có phải là số máy của anh A không ạ?
– A: Tôi là A nghe đây.
– Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC rất hấp dẫn. Anh có thể dành cho em 3 phút được không ạ?
– A: Anh không quan tâm nữa rồi em nhé.
– Telesales: Đây là cơ hội đầu tư tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với anh chiều nay được chứ ạ?
– A: Anh bận lắm, thôi nhé.
– Telesales: Em biết anh rất bận, vì vậy em muốn sắp xếp một cuộc hẹn thuận tiện nhất cho anh. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ 5 tuần này thì tiện cho anh hơn?
– A: Chiều nay.
– Telesales: Dạ vâng. Em sẽ gọi lại cho anh vào 13h chiều nay. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh.
Hãy thử áp dụng các chiến lược từ kịch bản telesale này vào công việc của bạn. Để nhận diện khách hàng thông qua các thông tin như tuổi, nghề nghiệp, chức danh, sở thích và lịch sử mua hàng, AloHub sẽ là giải pháp hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn.
Alohub – Giải pháp Tổng đài & CRM
Giải pháp Tổng đài ảo Alohub là phương án tối ưu giúp cho doanh nghiệp chuyển đổi số nhanh chóng, tiết kiệm và mang lại trải nghiệm số 1 cho khách hàng của mình.
- Giải pháp CRM và tổng đài kết hợp All-in-one
- Nghe/gọi ngay trên web, không cần cài đặt
- Quản lý và khai thác data khách hàng hiệu quả
- Giải quyết khó khoăn cuộc gọi bị khóa sim/số
- Tối ưu chi phí, pay-as-you-go
- Ứng dụng AI vào cuộc gọi
- Một số khách hàng & đối tác tiêu biểu: Viettel FPT Vinhomes Techcombank Kim Cương MP Group
