Call center, hay còn gọi là tổng đài chăm sóc khách hàng, là một bộ phận tập trung các chuyên viên xử lý cuộc gọi đến và đi từ khách hàng hiện tại và tiềm năng. Call center có thể được đặt trong nội bộ doanh nghiệp hoặc thuê ngoài từ một công ty chuyên nghiệp.
Call center đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến trải nghiệm khách hàng tốt. Các nhân viên tổng đài cần phải am hiểu, nhiệt tình và kiên nhẫn với khách hàng để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của họ. Điều này không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng mà còn có tiềm năng thúc đẩy doanh số và tạo ra khách hàng tiềm năng mới.
Sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center
Mặc dù đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng “call center” và “contact center” lại đề cập đến các công nghệ và phương thức giao tiếp khác nhau.
Call center truyền thống chỉ tập trung vào một kênh giao tiếp duy nhất: điện thoại. Trong khi đó, contact center cung cấp hỗ trợ qua nhiều kênh truyền thống và kỹ thuật số, bao gồm email, điện thoại, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng. Một contact center có thể bao gồm một hoặc nhiều call center.
Contact center cung cấp hỗ trợ đa kênh (omnichannel), hỗ trợ khách hàng trên bất kỳ kênh hoặc thiết bị nào họ sử dụng. Việc lựa chọn giữa call center hay contact center phụ thuộc vào cơ sở khách hàng, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp; các kênh hỗ trợ khách hàng; và cấu trúc của đội ngũ hỗ trợ.
Nguyên lý hoạt động của Call Center
Các doanh nghiệp thương mại điện tử, công ty tiếp thị qua điện thoại, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, tổ chức đặt hàng qua thư, dịch vụ thăm dò ý kiến, tổ chức từ thiện và bất kỳ tổ chức lớn nào sử dụng điện thoại để bán sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ đều sử dụng call center.
Call center xử lý cả cuộc gọi đến từ khách hàng và cuộc gọi đi, được thực hiện bởi nhân viên tổng đài thay mặt tổ chức hoặc khách hàng. Một quy trình call center cơ bản bắt đầu khi khách hàng thực hiện cuộc gọi. Khách hàng thường tương tác với hệ thống trả lời giọng nói tự động (IVR), một hệ thống tự động hướng dẫn người gọi với một số tùy chọn.
Các tùy chọn này xác định nơi cuộc gọi sẽ được chuyển đến. Khi người gọi được chuyển đến đúng nhân viên, nhân viên tổng đài có thể giải quyết và hỗ trợ yêu cầu của người gọi. Cuộc gọi thường được ghi lại để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tầm quan trọng của Call Center
Khách hàng ngày nay có kỳ vọng cao về dịch vụ khách hàng. Họ muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Các tổ chức cần có đại diện sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng gọi đến và call center có thể đáp ứng nhu cầu này một cách hiệu quả, đảm bảo sự hiện diện 24/7 hoặc trong khung giờ phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Ngoài dịch vụ khách hàng, cuộc gọi điện thoại còn mang lại giá trị khác. Đối với một số sản phẩm hoặc dịch vụ, cuộc gọi điện thoại là tương tác duy nhất mà tổ chức có với khách hàng. Do đó, đây là cơ hội duy nhất để kết nối cá nhân với khách hàng.
Các loại hình Call Center
Ba loại call center phổ biến nhất là call center tiếp nhận (inbound), call center gọi ra (outbound) và call center kết hợp (blended).
Inbound Call Center: Xử lý một lượng lớn cuộc gọi đến đồng thời, sau đó sàng lọc, chuyển tiếp và ghi lại các cuộc gọi. Hệ thống IVR có thể trả lời cuộc gọi và sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói để giải quyết các truy vấn của khách hàng bằng tin nhắn tự động hoặc chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên tổng đài hoặc người nhận thông qua hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD).
Outbound Call Center: Nhân viên thực hiện cuộc gọi thay mặt tổ chức hoặc khách hàng cho các nhiệm vụ bao gồm tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, duy trì khách hàng, gây quỹ, khảo sát, thu nợ hoặc lên lịch hẹn. Hệ thống quay số tự động có thể thực hiện cuộc gọi và sau đó chuyển chúng đến nhân viên có sẵn bằng hệ thống IVR sau khi người gọi kết nối.
Blended Call Center: Xử lý cả cuộc gọi đến và cuộc gọi đi.
Ngoài ba loại trên, còn có các phân loại call center khác như:
- Call Center Nội bộ: Doanh nghiệp sở hữu và vận hành call center cũng như tuyển dụng nhân viên của mình.
- Call Center Thuê ngoài: Doanh nghiệp thuê bên thứ ba để xử lý các cuộc gọi thay mặt mình.
- Call Center Nước ngoài: Doanh nghiệp thuê ngoài hoạt động của mình cho một công ty ở quốc gia khác.
- Call Center Ảo: Doanh nghiệp sử dụng các nhân viên phân tán theo địa lý, những người trả lời cuộc gọi bằng công nghệ call center đám mây.
Đội ngũ và Cấu trúc Call Center
Đội ngũ call center bao gồm nhiều vai trò khác nhau:
- Nhân viên Tổng đài: Điểm tiếp xúc chính giữa tổ chức và khách hàng.
- Trưởng nhóm: Quản lý các nhóm nhỏ nhân viên tổng đài.
- Giám đốc Call Center: Điều hành hoạt động và đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.
- Nhóm Đảm bảo Chất lượng: Giám sát và đánh giá các cuộc gọi của nhân viên tổng đài để đảm bảo chất lượng cuộc gọi và trải nghiệm khách hàng đạt tiêu chuẩn.
- Nhân viên CNTT: Đảm bảo công nghệ và công cụ của nhân viên luôn được cập nhật để duy trì hoạt động trơn tru của call center.
Công nghệ Call Center
Call center yêu cầu hai thành phần công nghệ chính: máy tính và tai nghe. Các công nghệ và phần mềm quan trọng khác bao gồm:
- Phần mềm quản lý cuộc gọi, bao gồm công nghệ ACD.
- Phần mềm ghi âm và giám sát cuộc gọi.
- Hồ sơ khách hàng.
- Công cụ phân tích giọng nói.
- Phần mềm quản lý lực lượng lao động.
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
- Phần mềm IVR.
- Hệ thống quay số tự động cho cuộc gọi đi.
- Công nghệ chatbot hoặc trợ lý ảo.
Ví dụ về Call Center trong các Ngành
Call center có thể mang lại lợi ích cho bất kỳ ngành nào tương tác với khách hàng qua điện thoại. Ví dụ:
- Hàng không: Khách hàng gọi đến các số điện thoại miễn phí của hãng hàng không để tương tác với menu IVR hoặc nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng.
- Tài chính: Khách hàng gọi đến các tổ chức tài chính để hỏi về số dư tài khoản, báo cáo thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp hoặc tranh chấp các khoản phí.
- Chăm sóc sức khỏe: Khách hàng gọi đến các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đặt lịch hẹn, thay đổi hoặc xác nhận lịch hẹn cũng như đặt câu hỏi cho bác sĩ.
- Bán lẻ: Khách hàng gọi đến các doanh nghiệp bán lẻ để được hỗ trợ trước, trong hoặc sau khi mua hàng.
Đo lường sự thành công của Call Center
Các tổ chức thường theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để đo lường sự thành công và hiệu quả của call center và nhân viên. KPI khác nhau tùy thuộc vào chức năng của trung tâm. Một số chỉ số hiệu suất thường được theo dõi trong call center bao gồm:
- Thời gian chờ trung bình: Đo lường thời gian người gọi chờ trong hàng đợi.
- Thời gian xử lý trung bình: Đo lường thời gian nhân viên xử lý cuộc gọi.
- Điểm hài lòng của khách hàng: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà họ nhận được.
Xu hướng phát triển của Call Center
Mặc dù contact center linh hoạt hơn call center, nhưng cả hai vẫn phục vụ một mục đích nhất định. Nhiều doanh nghiệp đã phát triển call center của họ thành contact center, vì nhiều khách hàng mong đợi một hình thức hỗ trợ đa kênh. Tuy nhiên, call center vẫn hữu ích cho các truy vấn tương đối đơn giản và cho các doanh nghiệp có ngân sách dịch vụ nhỏ hơn. Xu hướng hiện nay là tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào call center để tự động hóa các tác vụ, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.
Alohub – Giải pháp Tổng đài & CRM
Giải pháp Tổng đài ảo Alohub là phương án tối ưu giúp cho doanh nghiệp chuyển đổi số nhanh chóng, tiết kiệm và mang lại trải nghiệm số 1 cho khách hàng của mình.
- Giải pháp CRM và tổng đài kết hợp All-in-one
- Nghe/gọi ngay trên web, không cần cài đặt
- Quản lý và khai thác data khách hàng hiệu quả
- Giải quyết khó khoăn cuộc gọi bị khóa sim/số
- Tối ưu chi phí, pay-as-you-go
- Ứng dụng AI vào cuộc gọi
- Một số khách hàng & đối tác tiêu biểu: Viettel FPT Vinhomes Techcombank Kim Cương MP Group
