Thời đại hiện nay, nhu cầu khách hàng mong muốn được phục vụ “mọi lúc – mọi nơi”, các doanh nghiệp cần đa dạng kênh tiếp cận và phục vụ nhu cầu khách hàng. Do đó, Omnichannel contact center – mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng hợp nhất, thông minh và đồng bộ trên mọi điểm chạm. AI Contact Center đang dần trở thành xu hướng tất yếu được các doanh nghiệp lựa chọn để tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Omnichannel Contact Center Là Gì?
Omnichannel contact center là nền tảng chăm sóc khách hàng cho phép doanh nghiệp quản lý tất cả các kênh giao tiếp phổ biến hiện nay như điện thoại, email, SMS, Zalo OA, Facebook, Livechat website, app mobile,… trên một hệ thống thống nhất. Mô hình này mang đến trải nghiệm liền mạch từ dữ liệu, lịch sử tương tác và hồ sơ khách hàng đều được đồng bộ theo thời gian thực.
Nền tảng này tích hợp nhiều công nghệ như Omnichannel chat, Unified communication, Omnichannel automation và Multi-channel CRM, giúp doanh nghiệp xử lý khách hàng nhanh hơn, cá nhân hóa mạnh hơn và quản lý hiệu quả hơn.
Sự Khác Biệt Giữa CSKH Đa Kênh Và Omnichannel
Nhiều doanh nghiệp vẫn nhầm lẫn giữa mô hình chăm sóc khách hàng đa kênh và Omnichannel. Sau đây là những điểm khác biệt chính giữa hai mô hình này:
Chăm sóc khách hàng đa kênh (Multi-channel)
- Doanh nghiệp có nhiều kênh tiếp nhận: Facebook, hotline, email…
- Mỗi kênh hoạt động độc lập
- Lịch sử phân tán nên gây khó khăn trong việc theo dõi
- Không đồng bộ dữ liệu
Omnichannel contact center
- Gộp tất cả vào một nền tảng CSKH đa kênh thống nhất
- Dữ liệu khách hàng đồng bộ, liên thông
- Trải nghiệm liền mạch, xuyên suốt
- Quản lý tập trung, đo lường chính xác
Omnichannel Platform là gì?
Omnichannel platform là nơi tổng hợp tất cả các tính năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và quản trị dữ liệu. Một Omnichannel platform chuẩn sẽ bao gồm:
- Omnichannel chat: gom tất cả tin nhắn Facebook, Zalo, website, app vào một hộp thoại duy nhất.
- Unified communication: hợp nhất thoại, tin nhắn, email, video call trên một giao diện.
- Multi-channel CRM: theo dõi và phân loại khách theo từng giai đoạn, lưu toàn bộ lịch sử tương tác.
- Customer Engagement Platform: tự động hóa tương tác đến đúng khách, đúng thời điểm.
- Omnichannel automation: gửi tin nhắn tự động, gợi ý trả lời, phân phối cuộc gọi/tin nhắn cho nhân sự phù hợp.
Nhờ đó, mọi bộ phận từ marketing, sales đến chăm sóc khách hàng đều có thể đồng bộ dữ liệu và phối hợp hiệu quả.
Lợi Ích khi Doanh Nghiệp Ứng Dụng Omnichannel Contact Center
Việc ứng dụng Omnichannel Contact Center vào các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:
- Trải Nghiệm Khách Hàng Liền Mạch: Omnichannel giúp nhân viên đồng bộ dữ liệu và hiểu được nội dung chat của khách hàng từ a-z, giúp giảm thời gian trao đổi và tăng trải nghiệm khách hàng.
- Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên: Ứng dụng gộp tất cả trên cùng một giao diện giúp nhân viên dễ dàng xử lý công việc một cách nhanh chóng, thuận tiện và chính xác hơn.
- Nâng cao tỷ lệ chốt đơn và giữ chân khách hàng: Với Customer Engagement Platform, hệ thống theo dõi hành vi khách hàng theo thời gian thực và đưa ra các gợi ý như: gửi voucher, nhắc chăm sóc lại, gợi ý sản phẩm phù hợp.
- Quản Trị Tập Trung & Báo Cáo Chính Xác: Dữ liệu được tổng hợp và báo cáo một cách trực quan, chi tiết về lịch sử cuộc gọi, tỷ lệ phản hồi, năng suất, kênh tạo chuyển đổi,…Giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa ra quyết định phù hợp để tối ưu.
- Tối ưu chi phí: Sử dụng Omnichannel contact center sẽ thay thế cho nhiều ứng dụng khác nhau, từ đó giảm chi phí, giảm lỗi và tăng khả năng mở rộng hiệu quả.
Một số tính năng mở rộng của Omnichannel contact center
1. Omnichannel Automation
Omnichannel automation là một trong những tnhs năng quan trọng nhất, giúp tiết kiệm 40-60% công sức cho nhân viên, nó có thể tự động thực hiện các công việc như:
- Gửi tin nhắn cảm ơn sau khi khách hoàn tất đơn hàng
- Gửi nhắc chăm sóc lại sau 3 ngày
- Tự động phân phối lead cho nhân viên sales
- Tự động đóng/mở ticket
- Gợi ý câu trả lời nhanh dựa trên AI
Những công việc này sẽ giúp doanh nghiệp tăng tốc xử lý công việc và giảm gánh nặng cho đội CSKH.
2. Multi-channel CRM
Multi-channel CRM trong Omnichannel contact center là tính năng giúp Quản Lý Khách Hàng Thông Minh Trên Một Hồ Sơ Duy Nhất. Nó có thể giúp thực hiện các công việc như:
- Lưu toàn bộ lịch sử từ mọi kênh
- Theo dõi hành vi khách hàng
- Gắn tag, phân nhóm theo nhu cầu
- Quản lý pipeline bán hàng
- Gửi thông điệp phù hợp theo từng giai đoạn
CRM đóng vai trò bộ não trung tâm, giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu sắc hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Lựa chọn Omnichannel contact center tại Alohub
Hiểu được nhu cầu của các doanh nghiệp trong việc hiểu nhu cầu của khách hàng, Alohub Omnichannel Contact Center ra đời đáp ứng chính xác nhu cầu về đơn giản, thông minh và tối ưu cho cả doanh nghiệp lớn lẫn SME. Sau đây là những lý do doanh nghiệp nên lựa chọn giải pháp Omnichannel Contact Center của Alohub:
- Hợp nhất toàn bộ kênh giao tiếp trên một nền tảng duy nhất: Với đầy đủ các kênh phổ biến như Hotline – Email – SMS – Facebook – Zalo OA – Livechat Website – App – Chatbot. Điều này giúp doanh nghiệp thuận tiện quản lý, giám sát và tăng khả năng phản hồi.
- Tích hợp CRM & Customer Engagement Platform mạnh mẽ: Multi-channel CRM của Alohub lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng và tự động đồng bộ trên mọi kênh. Đi kèm là Customer Engagement Platform, cho phép gửi thông điệp cá nhân hóa theo đúng hành vi, đúng thời điểm, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đáng kể.
- Omnichannel chat thông minh, AI gợi ý câu trả lời nhanh: Nhân viên chỉ mất vài giây để hiểu bối cảnh và xử lý yêu cầu.
- Omnichannel automation giúp giảm tải khối lượng công việc: Nhờ việc tự động hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng từ trả lời tin nhắn ngoài giờ, nhắn tin sau mua, Tự động đóng/mở ticket, tạo nhiệm vụ cho nhân viên, đánh giá sự hài lòng của khách. Doanh nghiệp có thể vận hành trơn tru ngay cả khi thiếu nhân sự.
- Xây dựng Unified communication giúp đồng bộ các hình thức giao tiếp: Gọi điện trực tiếp trong cùng giao diện, Ghi âm – ghi chú – lưu lịch sử tự động, xem lại toàn bộ tương tác trước đó dù phát sinh từ kênh khác. Giúp doanh nghiệp hiểu sâu về khách hàng và đưa ra quyết định chính xác.
- Báo cáo chuyên sâu theo thời gian thực một cách trực quan và chi tiết: Về năng suất làm việc, tỷ lệ phản hồi từng kênh, các điểm tạo ra chuyển đổi, thời gian phản hồi, hiệu quả chăm sóc khách hàng sau mua,…Giúp nhà quản lý dễ dàng tối ưu quy trình và cải thiện hiệu suất.
- Triển khai nhanh, dễ sử dụng: Với giao diện trực quan, dễ sử dụng và có thể triển khai nhanh chóng giúp doanh nghiệp tối ưu thời gian triển khai mà không mất thời gian đào tạo.
- Độ ổn định cao, bảo mật chuẩn quốc tế: Hệ thống của Alohub đảm bảo uptime 99%, ổn định và bảo mật theo chuẩn quốc tế nhờ mã hóa dữ liệu đầu cuối. Giúp doanh nghiệp yên tâm hơn khi vận hành toàn bộ dữ liệu khách hàng trên một nền tảng.
- Chi phí hợp lý: Với mức giá Alohub đưa ra rất phù hợp với điều kiện của nhiều doanh nghiệp, đa dạng gói tùy theo nhu cầu. Doanh nghiệp chỉ cần trả phí cho thứ mình cần, tránh lãng phí chi phí.
Nhờ những ưu điể trên, giải pháp Omnichannel Contact Center của alohub là lựa chọn tốt nhất khi bạn đang tìm kiếm một nền tảng CSKH đa kênh dễ sử dụng, mạnh mẽ, tự động hóa cao, tích hợp CRM – Engagement – Automation, hợp nhất giao tiếp trên một nền tảng duy nhất.
Liên hệ Alohub để được tư vấn và hỗ trợ sớm nhất nhé!
