Cloud Contact Center hiện đang là giải pháp tổng đài dựa trên nền tảng điện toán đám mây, linh hoạt, tiết kiệm và dễ mở rộng. Giải pháp này tích hợp nhiều công nghệ như Contact Center API, API tổng đài ảo, Voice API platform, giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Cloud Contact Center là gì?
Cloud contact center là hệ thống quản lý và vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng trên nền tảng đám mây. Hệ thống này, doanh nghiệp chỉ cần kết nối Internet là có thể sử dụng mọi tính năng: nghe – gọi, phân phối cuộc gọi, quản lý agent, ghi âm, báo cáo thống kê, chăm sóc khách hàng đa kênh…Cloud Contact Center tiện lợi hơn giải pháp CSKH truyền thống nhờ không cần cài đặt phần cứng, dễ mở rộng, tích hợp linh hoạt với CRM, ERP, hệ thống bán hàng qua API, bảo mật cao, đảm bảo dữ liệu an toàn và giảm tối đa chi phí.
Cloud Contact Center hoạt động như thế nào?
Một hệ thống Cloud contact center thường bao gồm 4 lớp chính:
Lớp 1: Hạ tầng đám mây (Cloud infrastructure)
Chứa dữ liệu khách hàng, cuộc gọi, ghi âm và vận hành tổng đài ở mức độ bảo mật cao.
Lớp 2: Lớp tương tác khách hàng (Customer engagement)
Bao gồm: thoại, chat, mạng xã hội, email… Các kênh này được gom về một nền tảng duy nhất để agent tiếp nhận.
Lớp 3: Lớp điều phối (Routing & Automation)
Hệ thống tự động phân phối cuộc gọi theo: kỹ năng agent (Skill-based routing), độ ưu tiên, khung giờ, loại khách hàng
Lớp 4: Lớp tích hợp (API layer)
Tại đây, Contact center API, API tổng đài ảo, Voice API platform được sử dụng để kết nối với CRM, ERP, chatbot, Voicebot…
Vai trò của Contact Center API trong hệ thống Cloud Contact Center
Contact center API là bộ công cụ cho phép doanh nghiệp kết nối tổng đài với các phần mềm đang sử dụng. Điển hình như CRM, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm marketing automation, hệ thống nội bộ doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp có thể lấy được danh sách cuộc gọi, ticket chăm sóc khách hàng, hiển thị popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi, tự động đẩy lịch sử tương tác về CRM và đồng bộ dữ liệu nhanh chóng. Như vậy, API sẽ giúp tổng đài của doanh nghiệp linh hoạt hơn, dễ mở rộng theo nhu cầu thực tế.
API tỏng đài ảo còn cho phép doanh nghiệp tự xây dựng các tính năng theo đặc thù vận hành thay vì phụ thuộc nhà cung cấp. Doanh nghiệp có thể tạo luồng IVR theo giờ làm việc, trigger cuộc gọi tự động khi có đơn hàng mới, log cuộc gọi về ERP, tạo workflow gọi lại khi khách bỏ lỡ cuộc gọi, kết nối chatbox để tự động hóa CSKH. API tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tùy chỉnh sâu, tạo ra hệ thống tổng đài riêng theo nhu cầu của doanh nghiệp.
Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng Cloud Contact Center
Lựa chọn Cloud Contact Center mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như
- Giảm chi phí đầu tư nhờ không cần Server, đội ngũ kỹ thuật, chi phí bảo trì
- Hỗ trợ làm việc từ xa chỉ cần có internet.
- Báo cáo realtime phục vụ quản trị về số lượng cuộc gọi, tỷ lệ gọi nhỡ, thời gian làm việc, hiệu suất đội ngũ
- Tăng trải nghiệm khách hàng khi tích hợp đa kênh, tương tác liên tục 24/7
- Dễ dàng mở rộng và phù hợp cho cả doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn.
Tiêu chí chọn Cloud contact center phù hợp doanh nghiệp
Để chọn được hệ thống Cloud Contact Center tốt, doanh nghiệp có thể xem xét dựa vào các tiêu chí dưới đây:
- Khả năng tích hợp qua Contact center API
- Độ ổn định băng thông và chất lượng cuộc gọi
- Tính năng ghi âm, báo cáo, giám sát realtime
- Tính năng omnichannel (thoại, chat, mạng xã hội)
- Hỗ trợ Voice AI hoặc Voicebot
- Bảo mật (2FA, mã hóa dữ liệu, lưu trữ cloud chuẩn quốc tế)
- Chính sách hỗ trợ kỹ thuật 24/7
Tại sao nên lựa chọn Cloud Contact Center của Alohub?
Trên thị trường hiện có nhiều giải pháp tổng đài cloud, nhưng giải pháp Cloud Contact Center của Alohub nổi bật nhờ khả năng kết hợp đồng bộ giữa công nghệ, hiệu suất và trải nghiệm người dùng. Sau đây là những lý do doanh nghiệp nên lựa chọn Cloud Contact Center của Alohub:
- Alohub sử dụng hạ tầng cloud thế hệ mới, ổn định với chất lượng cuộc gọi vượt trội
- Tích hợp mạnh mẽ qua Contact Center API cho phép doanh nghiệp kết nối với CRM, ERP, chatbot, POS nhanh, tự động đồng bộ dữ liệu KH, tạo quy trình CSKH riêng, mở rộng linh hoạt.
- Hỗ trợ đa kênh từ Voice, Zalo OA, Facebook Messenger, Email, Live chat / Web chat đến SMS,…trên một nền tảng duy nhất, Giúp tăng trải nghiệm khách hàng.
- Hệ thống AI Contact Center mạnh mẽ và tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí nhân sự
- Báo cáo realtime giúp quản lý ra các quyết định nhanh chóng và chính xác
- Dễ triển khai hay mở rộng theo nhu cầu, tối ưu chi phí theo nhu cầu,
- Hỗ trợ kỹ thuật 24/7.
Kết luận
Cloud contact center là giải pháp tổng đài hiện đại giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng, tốc độ xử lý và hiệu suất hoạt động. Sự kết hợp giữa Cloud call center, Contact center API, API tổng đài ảo, Voice API platform mang đến một hệ thống mở, linh hoạt và sẵn sàng tự động hóa toàn diện. Nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp bền vững, dễ mở rộng và tối ưu chi phí thì Cloud contact center của Alohub là lựa chọn đáng đầu tư lúc này. Liên hệ ngay để được tư vấn và hỗ trợ sớm nhất nhé!
