Hiện nay, AI trong Contact Center đang trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để tự động hóa quy trình. Tuy nhiên, khi tìm hiểu về AI contact center, có hai khái niệm phổ biến AI-powered contact center và AI-first contact center. Hai mô hình này có triết lý triển khai hoàn toàn khác nhau. Nếu hiểu sai, doanh nghiệp có thể đầu tư AI nhưng không mang lại hiệu quả vận hành thực tế. Hãy cùng Alohub tìm hiểu chi tiết bài viết dưới đây nhé!
AI-first Contact Center là gì?
AI-first contact center là mô hình trong đó AI trở thành trung tâm của toàn bộ hệ thống chăm sóc khách hàng. Với mô hình này AI chatbot hoặc voicebot là lớp xử lý đầu tiên, AI xử lý phần lớn tương tác khách hàng, Agent con người chỉ xử lý các trường hợp phức tạp.
Nói cách khác: AI-first = AI xử lý trước, con người xử lý sau
Đặc điểm của AI-first contact center
Một hệ thống AI-first thường bao gồm:
- Voicebot / Chatbot tự động: AI tiếp nhận các cuộc gọi hoặc tin nhắn đầu tiên.
- AI routing: AI phân tích nội dung cuộc gọi và điều hướng tới đúng bộ phận.
- AI xử lý ticket: AI tự động phân loại yêu cầu, tạo ticket, đề xuất cách xử lý
- AI self-service: Khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề qua chatbot, voicebot, knowledge base
Mục tiêu của mô hình này là: giảm tối đa sự tham gia của con người trong contact center.
Rủi ro của mô hình AI-first
Trên lý thuyết, AI-first nghe rất hấp dẫn. Nhưng trong thực tế vận hành, mô hình này tồn tại khá nhiều rủi ro.
1. Trải nghiệm khách hàng kém
Khách hàng thường khó chịu khi chatbot không hiểu vấn đề, voicebot trả lời máy móc, phải lặp lại thông tin nhiều lần. Đây là vấn đề phổ biến khi AI chưa đủ thông minh.
2. AI phụ thuộc dữ liệu
AI hoạt động tốt khi có dữ liệu hội thoại lớn, kịch bản chuẩn, hệ thống training liên tục. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa có đủ dữ liệu để AI hoạt động hiệu quả.
3. Chi phí triển khai cao
Một hệ thống AI-first hoàn chỉnh cần NLP engine, training dữ liệu, hệ thống giám sát AI, đội ngũ tối ưu mô hình. Chi phí này không hề nhỏ.
4. Khó áp dụng trong nhiều ngành
Một số ngành có yêu cầu tư vấn phức tạp như tài chính, bảo hiểm, bất động sản, dịch vụ y tế. Trong các lĩnh vực này, AI khó có thể thay thế hoàn toàn con người.
AI-powered Contact Center thực dụng hơn như thế nào?
Khác với AI-first, AI-powered contact center không đặt AI làm trung tâm. Thay vào đó, AI được dùng để hỗ trợ con người để làm việc hiệu quả hơn.
Nói cách khác: AI-powered = AI hỗ trợ agent
Các ứng dụng phổ biến của AI-powered contact center:
- AI gợi ý kịch bản cho agent: AI có thể phân tích nội dung hội thoại, gợi ý câu trả lời, gợi ý sản phẩm phù hợp. Và agent vẫn giao tiếp với khách hàng.
- AI tóm tắt cuộc gọi: AI có thể tóm tắt nội dung, tạo ghi chú, cập nhật CRM. Agent không cần nhập dữ liệu thủ công.
- AI chấm điểm chất lượng cuộc gọi: AI có thể phân tích giọng nói, đo cảm xúc khách hàng, đánh giá kịch bản. Điều này giúp quản lý kiểm soát chất lượng đội ngũ tốt hơn.
- AI phân tích dữ liệu khách hàng: AI giúp doanh nghiệp hiểu hành vi khách hàng, lý do khiếu nại phổ biến, xu hướng nhu cầu. Đây là nguồn dữ liệu rất quan trọng cho marketing và sản phẩm.
Mô hình AI Contact Center nào phù hợp với Doanh nghiệp Việt Nam
Thực tế tại AI contact center Việt Nam, mô hình phù hợp nhất thường là mô hình lai – Hybrid model. Tức là AI + Agent con người.
Cách triển khai mô hình lai
Một mô hình phổ biến:
Lớp 1: AI tự động
AI xử lý các yêu cầu đơn giản như tra cứu đơn hàng, tra cứu thông tin, câu hỏi FAQ.
Lớp 2: Agent xử lý
Các vấn đề phức tạp sẽ được chuyển tới Telesale, CSKH, Kỹ thuật. Agent được AI hỗ trợ trong quá trình xử lý.
Lớp 3: AI phân tích vận hành
Sau khi cuộc gọi kết thúc, AI sẽ phân tích dữ liệu, chấm điểm cuộc gọi, phát hiện vấn đề trong kịch bản. Điều này giúp cải thiện hệ thống liên tục.
Quan điểm của Alohub về AI Contact Center
Alohub cho rằng: AI không nên thay thế con người trong contact center mà AI nên được sử dụng để tăng năng suất đội ngũ, giảm thao tác thủ công, cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Thay vì xây dựng một hệ thống AI-first phức tạp, doanh nghiệp nên bắt đầu với các ứng dụng AI thực tế như:
- AI hỗ trợ telesale
- AI tóm tắt cuộc gọi
- AI phân tích giọng nói
- AI đánh giá chất lượng CSKH
Đây là cách tiếp cận AI-powered contact center – thực tế, hiệu quả và dễ triển khai hơn.
Kết luận
AI đang thay đổi cách doanh nghiệp vận hành contact center. Tuy nhiên, không phải mô hình AI nào cũng phù hợp với mọi thị trường. AI-first contact center có thể phù hợp với các công ty công nghệ lớn có dữ liệu và nguồn lực mạnh. Trong khi đó, với phần lớn doanh nghiệp tại Việt Nam, mô hình AI-powered contact center hoặc hybrid model thường mang lại hiệu quả thực tế hơn.
AI không cần thay thế con người. AI nên trở thành công cụ giúp con người phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm hiểu về AI contact center tại Việt Nam, việc lựa chọn mô hình phù hợp ngay từ đầu sẽ quyết định thành công của quá trình chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng.
